Vous recevez un appel commercial que vous n’avez jamais sollicité. L’entreprise à l’autre bout du fil prend un risque qu’elle sous-estime souvent. Depuis la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 et son décret d’application du 23 juillet 2026, le démarchage téléphonique sans consentement préalable du consommateur expose les professionnels à des sanctions financières lourdes, mais aussi à l’annulation pure et simple des contrats signés.
Consentement préalable : la charge de la preuve pèse sur l’entreprise
Avant cette réforme, prouver qu’un appel était abusif revenait souvent au consommateur ou à l’administration. Le mécanisme a changé de camp.
Depuis le 11 août 2026, c’est à l’entreprise de prouver le consentement pour chaque numéro appelé. Concrètement, pour chaque appel de démarchage, le professionnel doit être en mesure de produire la trace d’un accord explicite donné par la personne contactée.
Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Un simple formulaire pré-coché sur un site ne suffit pas. Le consommateur doit avoir su quel professionnel l’appellerait, pour quels produits ou services, et avoir accepté en connaissance de cause.
La preuve doit être conservée pendant au moins trois ans et restée accessible en cas de contrôle de la DGCCRF ou de la CNIL. Cette obligation s’applique aussi lorsque les appels sont passés par un sous-traitant ou un centre d’appels tiers. Déléguer la prospection ne décharge pas le donneur d’ordre.
Nullité des contrats conclus après un démarchage téléphonique illicite
L’amende administrative n’est pas la seule menace. Le risque économique le plus sous-estimé par les entreprises concerne la validité des contrats eux-mêmes.
Les textes prévoient désormais que tout contrat issu d’un démarchage illicite est nul de plein droit. L’absence de consentement préalable, le non-respect des interdictions sectorielles (rénovation énergétique, Compte personnel de formation) ou le démarchage en dehors des horaires autorisés suffisent à déclencher cette nullité.
La conséquence directe : l’entreprise doit rembourser intégralement les sommes encaissées. Pour une société qui a vendu des centaines d’abonnements ou de prestations par téléphone, c’est un portefeuille entier de contrats qui peut être remis en cause en série. Le Code de la consommation, notamment les articles L.223-1 et L.242-16-1, encadre précisément ce mécanisme de restitutions réciproques.
Amendes administratives et sanctions pénales en cas de démarchage abusif
Vous vous demandez à combien s’élève la facture pour une entreprise prise en faute ? Plusieurs niveaux de sanctions coexistent.
Sanctions administratives prononcées par la DGCCRF
La DGCCRF peut infliger des amendes administratives aux professionnels qui ne respectent pas les règles du démarchage téléphonique. Les montants peuvent atteindre jusqu’à 375 000 euros d’amende pour une entreprise. Ces amendes sanctionnent notamment :
- Le démarchage d’un consommateur sans consentement préalable explicite, y compris via un prestataire externe.
- Le non-respect des plages horaires autorisées (appels permis uniquement de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, interdits le samedi, le dimanche et les jours fériés).
- Le dépassement de la fréquence maximale de quatre appels par professionnel et par consommateur sur une période de trente jours.
- Le démarchage portant sur la rénovation énergétique ou le CPF, interdit quel que soit le consentement.
Responsabilité du dirigeant
Les sanctions ne visent pas uniquement la personne morale. Le dirigeant peut être tenu personnellement responsable si les pratiques abusives résultent de consignes internes ou d’une absence de contrôle. La responsabilité pénale du chef d’entreprise est engagée dès lors qu’il a organisé ou toléré le non-respect des règles.
Signalement et contrôles : comment l’étau se resserre
Le dispositif Bloctel, qui permettait aux consommateurs de s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage, a été supprimé depuis le 11 août 2026. Le mécanisme a été remplacé par l’exigence de consentement préalable, ce qui simplifie la logique : sans accord explicite, l’appel est interdit.
Les consommateurs peuvent signaler un démarchage abusif sur la plateforme SignalConso. Ces signalements sont transmis directement aux agents de la répression des fraudes, et à l’entreprise identifiée. En parallèle, la CNIL peut intervenir sur le volet données personnelles, notamment si les fichiers de prospection contiennent des numéros collectés sans base légale.
Pour les entreprises qui externalisent leur prospection, un point mérite attention. La fuite ou la mauvaise gestion d’un fichier de prospection engage aussi la responsabilité RGPD du donneur d’ordre. Sous-traiter ne crée pas un pare-feu juridique.
Ce que les entreprises doivent vérifier dans leurs pratiques commerciales
Adapter ses process ne se limite pas à cocher une case conformité. Plusieurs vérifications concrètes s’imposent :
- Auditer chaque fichier de prospection pour s’assurer que chaque numéro est associé à une preuve de consentement datée et archivée.
- Vérifier que les contrats avec les centres d’appels sous-traitants incluent des clauses de conformité et prévoient la conservation des preuves de consentement.
- Former les équipes commerciales aux plages horaires, à la fréquence maximale d’appels et aux secteurs interdits.
- Mettre en place un mécanisme de retrait du consentement simple et immédiat pour les consommateurs qui changent d’avis.
Un professionnel qui continue à prospecter selon les anciennes pratiques s’expose à un cumul de risques : amende administrative, nullité des ventes, remboursements en série et atteinte à sa réputation. Le coût de la mise en conformité reste bien inférieur à celui d’un contrôle défavorable.
La réforme du démarchage téléphonique place la responsabilité là où elle aurait toujours dû être : du côté de celui qui appelle. Pour une entreprise, ignorer ces règles revient à construire un chiffre d’affaires sur des contrats résiliables à tout moment par un juge.
